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ACD: Agent set/ Supervisor station

Agent set

A call center solution allows optimum distribution of calls to agents according to their availability and skills.

Open an agent session (LogOn) – Agent set

· Reach the 'Menu' page.

· LogOn

· Enter the identifier number.

· Enter your personal password.

For a decision maker agent

· Use one of the following:

o Enter the processing group number.

o List: Select the processing group from a list.

ACD application welcome screen – Agent set

Once the ACD session is open, the agent can access the ACD application dedicated functions.

· Unavailable
This function allows the agent to be 'logged out ' from the ACD application. The 'logged out ' function is activated - by default, on opening an agent session (system configuration), by the supervisor or by the agent himself. The agent changes this 'logged out ' status by pressing the display key associated with this function.

· Wrap Up
After each ACD call, the agent automatically assumes Wrap-up mode. During this mode, the agent does not receive any ACD calls and can carry out the tasks associated with a call.
This mode can be terminated at any time by pressing the display key associated with the Wrap-Up function or by waiting for the end of the timer (system configuration).

· Supervisor
When the agent is on a break, waiting for a call or in Wrap-up mode, he calls his supervisor directly by pressing this key.

· Queue info
By pressing this key, the agent accesses information regarding the queue (number of calls waiting, average or maximum waiting time, number of free, busy or logged out agents.

· Private info
Pressing this key informs the agent about the configuration of his set (forwarding status, presence of new messages, associated set, name and number of the set, etc.).

· Welcome guide
This key allows the agent to configure the welcome messages, recording, activation/deactivation, loading or playback of a welcome message.
Access to welcome message configuration involves entering the agent identifier number and a password.

· ACR manage.
The agent can act on the distribution of the ACD calls by assigning or not assigning expertise areas. Expertise areas can be assigned or deleted one by one or globally.

· Help
During a communication, the agent can send an assistance request to the supervisors.
This request can be accepted by a supervisor or rejected if the supervisors are absent, not available or reject the request.

Close an agent session (LogOff)

· LogOff

· Enter your personal password.

· Apply The session is closed.

Supervisor station

The supervisor is an agent who has been assigned additional rights. In particular, he can assist the agents, supervise agent activity, intrude or listen-in discretely on a call.

A supervisor can also perform the agent function from the same set.

Open a supervisor session (LogOn)

· Reach the 'Menu' page.

· LogOn

· Enter the identifier number.

· Enter your personal password.

Processing group- Supervisor entry/withdrawal

· Entry

· Use one of the following:

o Enter the processing group number.

o Listen Select the processing group from a list.

Supervision or acceptance of an assistance request

The supervisor has access to the supervision functions either by accepting an assistance request from an agent or by pressing the 'Help ' function key in the 'Perso ' page.

· Listen
By pressing this key, the supervisor starts a discrete listen-in procedure. The supervisor can then listen in on the conversation between an agent and his caller, but cannot participate in the conversation.

· Intrusion
This key allows the supervisor to intrude in a communication. This intrusion is signalled to the agent and his caller by an audible beep and the supervisor can cut-in on the conversation at any time. If the agent on-hooks or if the supervisor presses the 'Help ' key, only the supervisor and the caller will be in communication.

· Restrictive
The agent is in communication with a caller. This function allows the supervisor to talk just with the agent without the caller being informed of this intrusion (restrictive).

· Permanent
The supervisor can view on his display the dynamic states (out of service, ACD calls, private calls, Wrap-up, pause, etc.) and static states (withdrawn, available, Log-Off, etc.) of an agent in real-time.

· Cancel
Pressing this key results in the rejection of an agent assistance request.

Close a supervisor session

· LogOff

· Enter your personal password.

· Apply: The session is closed.

ACD : Poste agent / Poste superviseur

Poste agent

Une solution centre d'appels permet une distribution optimale des appels aux agents en fonction de leurs disponibilités et de leurs compétences.

Ouvrir une session agent (LogOn) – Poste agent

· Accéder à la page 'Menu'.

· LogOn

· Entrer le numéro d'identifiant.

· Entrer votre mot de passe.

Pour un agent décideur

· Utiliser l'une des options suivantes :

o Entrer le numéro du groupe de traitement.

o Liste : Sélectionner le groupe de traitment dans une liste.

Ecran d'accueil de l'application ACD – Poste agent

Une fois la session ACD ouverte, l'agent a accès aux fonctions dédiées à l'application ACD.

· Retrait
Cette fonction permet à l'agent d'être 'en retrait' de l'application ACD. La fonction 'en retrait' est activée. L'agent change cet état 'en retrait' par appui sur la touche afficheur associée à la fonction.

· WrapUp
Après chaque appel ACD, l'agent passe automatiquement en mode Wrap-up. Pendant ce mode l'agent ne reçoit pas d'appel ACD et peut effectuer des tâches liées à un appel.
Il peut mettre fin à ce mode en appuyant sur la touche afficheur associée à la fonction WrapUp ou attendre la fin de la temporisation (configuration système).

· Superviseur
Lorsque l'agent est en pause, en attente d'appel ou en mode Wrap-up, il appelle directement son superviseur en appuyant sur cette touche.

· Etat FA
En appuyant sur cette touche, l'agent accède à des informations sur la file d'attente (nombre d'appels en attente, temps d'attente maximum ou moyen, nombre d'agents libres, occupés ou en retrait.

· Infos privées
L'appui sur cette touche informe l'agent sur la configuration de son poste (état du renvoi, présence de nouveaux messages, poste associé, nom et numéro du poste, …).

· Guide présent.
Cette touche permet à l'agent de configurer les messages d'accueil, l'enregistrement, l'activation/désactivation, le chargement ou l'écoute d'un message d'accueil.
L'accès à la configuration des messages d'accueil nécessite d'entrer le numéro d'identifiant de l'agent et un mot de passe.

· Gestion ACR
L'agent peut agir sur la distribution d'appels ACD en s'affectant ou non des domaines de compétences. L'affectation ou la suppression des domaines de compétences peut se faire une à une ou de manière globale.

· Aide
En cours de communication, l'agent a la possibilité d'émettre une demande d'assistance auprès de superviseurs.
Cette demande peut être acceptée par un superviseur ou rejetée en cas d'absence, d'indisponibilité ou de refus de superviseurs.

Fermer une session agent (LogOff)

· LogOff

· Entrer votre mot de passe.

· Valider La session est fermée.

Poste superviseur

Le superviseur est un agent auquel des droits supplémentaires sont accordés. Il peut notamment être amené à venir en aide aux agents, superviser l'activité des agents, réaliser une intrusion d'appel, se mettre en écoute discrète.

Un superviseur peut également remplir la fonction d'agent à partir du même poste.

Ouvrir une session superviseur (LogOn)

· Accéder à la page 'Menu'.

· LogOn

· Entrer le numéro d'identifiant.

· Entrer votre mot de passe.

Groupe de traitement- Entrée/sortie d'un superviseur

· Entrée

· Utiliser l'une des options suivantes :

o Entrer le numéro du groupe de traitement.

o Écouter Sélectionner le groupe de traitment dans une liste.

Supervision ou acceptation d'une demande d'assistance

Le superviseur a accès aux fonctions de supervision, soit en acceptant une demande d'assistance de la part d'un agent, soit en appuyant sur la touche de fonction 'Help' de la page 'Perso'.

· Écouter
En appuyant sur cette touche, le superviseur lance une procédure d'écoute discrète. Le superviseur peut alors écouter la conversation entre un agent et son correspondant, mais ne peut pas intervenir dans la conversation.

· Entrée en tiers
Cette touche permet au superviseur d'entrer en tiers dans une communication. Cette entrée en tiers est signalée à l'agent et à son correspondant par un bip sonore et le superviseur peut intervenir à tout moment dans la conversation. Si l'agent raccroche ou si le superviseur appuie sur la touche 'Help' seuls le superviseur et le correspondant sont en communication.

· Restreinte
L'agent est en communication avec un correspondant. Cette fonction permet au superviseur de converser uniquement avec l'agent sans que le correspondant ne soit prévenu de cette entrée en tiers (restrictive).

· Permanente
Le superviseur peut visualiser sur son afficheur les états dynamiques (hors service, appels ACD, appels privés, Wrap-up, pause, …) et statiques (en retrait, disponible, Log-Off,…) d'un agent en temps réel.

· Annuler
L'appui sur cette touche entraîne le rejet d'une demande d'assistance d'un agent.

Fermer une session superviseur (LogOff)

· LogOff

· Entrer votre mot de passe.

· Valider : La session est fermée.

ACD: Agententelefon / Supervisor-Telefon

Agententelefon

Eine Call-Center-Lösung sorgt für eine optimale Verteilung der Anrufe auf die Agenten und berücksichtigt dabei Verfügbarkeit und Qualifikationen.

Agentensitzung öffnen (LogOn) – Agententelefon

· Greift auf die Seite 'Menü' zu.

· Anmeld.

· Identifikation eingeben.

· Eingabe Ihres Passworts.

Für einen leitenden Mitarbeiter

· Sie haben folgende Möglichkeiten:

o Nummer der Bearbeitungsgruppe eingeben.

o Liste: Bearbeitungsgruppe in einer Liste auswählen.

Begrüßungsbildschirm der ACD-Anwendung – Agententelefon

Sobald die ACD-Sitzung geöffnet ist, erhält der Agent Zugriff auf die ACD-Anwendung.

· Nicht verfüg
Diese Funktion gestattet dem Agenten, sich aus der ACD-Anwendung 'abzumelden'. Die Funktion 'Abgemeldet' wird standardmäßig beim Öffnen einer Agentensitzung (Systemkonfiguration) oder durch den Supervisor oder den Agenten selbst aktiviert. Der Agent ändert den Status 'Abgemeldet', indem er die der Funktion zugeordnete Displaytaste drückt.

· Nachbearb.
Nach jedem ACD-Anruf wechselt der Agent automatisch in den Nachbearbeitungsmodus. In diesem Modus erhält der Agent keine ACD-Anrufe und kann anrufbezogene Aufgaben erledigen.
Er beendet diesen Modus, indem er die der Funktion Nachbearbeitung zugeordnete Displaytaste drückt oder das Timeout (Systemkonfiguration) abwartet.

· Supervisor
Wenn der Agent eine Pause macht, Anrufe erwartet oder den Nachbearbeitungsmodus verwendet, kann er durch Drücken dieser Taste direkt seinen Supervisor anrufen.

· W.schl.-info
Mit dieser Taste erhält der Agent Zugriff auf Informationen über die Warteschlange (Anzahl wartender Anrufe, maximale oder durchschnittliche Wartezeit, Anzahl freier, besetzter oder abgemeldeter Agenten).

· Privatinfo
Wenn der Agent diese Taste drückt, erhält er Informationen über die Konfiguration seines Apparats (Status der Rufumleitung, Präsenz neuer Nachrichten, Partnerapparat, Bezeichnung und Nummer des Apparats usw.).

· Begr.-ansage
Diese Taste gestattet dem Agenten, Begrüßungsansagen zu konfigurieren sowie eine Begrüßungsansage aufzuzeichnen, zu aktivieren/deaktivieren, zu laden oder abzuhören.
Für den Zugriff auf die Konfiguration der Begrüßungsansagen müssen die Identifikation des Agenten und ein Passwort eingegeben werden.

· ACR-Verwalt.
Der Agent kann die ACD-Anrufverteilung beeinflussen, indem er sich Kompetenzbereiche zuweist bzw. nicht zuweist. Das Zuweisen oder Löschen von Kompetenzbereichen kann einzeln oder global erfolgen.

· Hilfe
Während eines Gesprächs hat der Agent die Möglichkeit, Unterstützung bei seinen Supervisoren anzufordern.
Diese Anforderung kann von einem Supervisor akzeptiert oder bei Abwesenheit, fehlender Verfügbarkeit oder Ablehnung abgewiesen werden.

Agentensitzung schließen (LogOff)

· Abmelden

· Eingabe Ihres Passworts.

· Übernehmen Die Sitzung wird geschlossen.

Supervisor-Telefon

Ein Supervisor ist ein Agent, dem Zusatzberechtigungen erteilt wurden. Zu den Aufgaben der Supervisoren gehören die Unterstützung der Agenten, die Supervision der Agenten, die Aufschaltung in Gespräche oder das Mithören von Gesprächen.

Außerdem kann er über dasselbe Telefon auch die Funktion eines Agenten übernehmen.

Supervisorsitzung öffnen (LogOn)

· Greift auf die Seite 'Menü' zu.

· Anmeld.

· Identifikation eingeben.

· Eingabe Ihres Passworts.

Bearbeitungsgruppe - Ein-/Ausgang eines Supervisors

· Eintritt

· Sie haben folgende Möglichkeiten:

o Nummer der Bearbeitungsgruppe eingeben.

o Anhören Bearbeitungsgruppe in einer Liste auswählen.

Supervision oder Annahme einer Unterstützungsanforderung

Der Supervisor erhält den Zugriff auf die Supervisionsfunktionen, indem er eine Unterstützungsanforderung eines Agenten annimmt oder indem er die Funktionstaste 'Help' der Seite 'Perso' drückt.

· Anhören
Mit dieser Taste startet der Supervisor das Mithörverfahren. Der Supervisor kann das Gespräch zwischen einem Agenten und einem Anrufer anhören, aber nicht daran teilnehmen.

· Aufschalten
Mit dieser Taste kann sich der Supervisor als Dritter in ein Telefongespräch aufschalten. Das Aufschalten wird dem Agenten und seinem Gesprächspartner mit einem Signalton mitgeteilt, und der Supervisor kann sich jederzeit in das Gespräch einschalten. Wenn der Agent auflegt oder der Supervisor die Taste 'Help' drückt, bleibt nur die Verbindung zwischen Supervisor und Gesprächspartner bestehen.

· Begrenzt
Wenn der Agent ein Gespräch mit einem Teilnehmer führt, gestattet diese Funktion dem Supervisor, mit dem Agenten zu sprechen, ohne dass der Teilnehmer über diese Form des Aufschaltens (restriktiv) informiert wird.

· Perman.
Der Supervisor kann auf seinem Display die dynamischen Statuszustände (außer Betrieb, ACD-Anrufe, Privatanrufe, Nachbearbeitung, Pause usw.) und statischen Statuszustände (Abgemeldet, Verfügbar, Log-Off usw.) eines Agenten in Echtzeit anzeigen.

· Abbrechen
Mit dieser Taste wird die Unterstützungsanforderung eines Agenten zurückgewiesen.

Supervisorsitzung schließen (LogOff)

· Abmelden

· Eingabe Ihres Passworts.

· Übernehmen: Die Sitzung wird geschlossen.

ACD: Puesto de agente / Terminal de supervisor

Puesto de agente

El centro de llamadas permite distribuir de forma óptima las llamadas entre los agentes, en función de la disponibilidad y competencias de cada uno.

Iniciar una sesión de agente (LogOn) – Puesto de agente

· Acceda a la página 'Menù'.

· Inicio sesión

· Introducir el número de identificador.

· Entrar su código personal.

Para un agente con capacidad de decisión

· Utilizar uno de los siguientes:

o Introducir el número del grupo de tratamiento.

o Lista: Seleccionar el grupo de tratamiento en una lista.

Pantalla de bienvenida de la aplicación ACD – Puesto de agente

Una vez abierta la sesión ACD, el agente tiene acceso a las funciones dedicadas a la aplicación ACD.

· Retirada
Esta función permite al agente estar ‘desconectado' de la aplicación ACD. La función ‘desconexión' se activa por defecto cuando el supervisor o el propio agente inicia una sesión de agente (configuración del sistema). El agente cambia el estado ‘desconectado' pulsando la tecla de la pantalla asociada a la función.

· Resumen
Tras cada llamada ACD, el agente pasa automáticamente al modo Resumen. Mientras permanece en este modo, el agente no recibe llamadas ACD y puede llevar a cabo las tareas relacionadas con una llamada.
Puede poner fin a este modo pulsando la tecla de la pantalla asociada a la función Resumen o esperar al final de la temporización (configuración del sistema).

· Supervisor
Cuando el agente está en pausa, en espera de llamadas o en modo Resumen, puede llamar directamente a su supervisor pulsando esta tecla.

· Info. cola
Al pulsar esta tecla, el agente accede a información sobre la cola de espera (número de llamadas en espera, tiempo de espera máximo o medio, número de agentes libres, ocupados o desconectados.

· Datos person.
Al pulsar esta tecla, el agente obtiene información sobre la configuración de su puesto (estado del desvío, presencia de nuevos mensajes, puesto asociado, nombre y número del puesto, etc.).

· Guía bienvenida
Esta tecla permite al agente configurar los mensajes de bienvenida, la grabación, la activación/desactivación, la carga o la escucha de un mensaje de bienvenida.
El acceso a la configuración de los mensajes de bienvenida requiere la introducción del número de identificador del agente y de una contraseña.

· Gestión ACR.
El agente puede condicionar la distribución de llamadas ACD asignándose o no dominios de competencias. La asignación o la supresión de los dominios de competencia se puede realizar de forma individual o global.

· Ayuda
Durante una comunicación, el agente puede emitir una petición de asistencia a los supervisores.
La petición puede ser aceptada por un supervisor o, en caso de ausencia, indisponibilidad o rechazo, declinada.

Cerrar una sesión de agente (LogOff)

· Cierre de sesión

· Entrar su código personal.

· Aplicar La sesión se cierra.

Terminal de supervisor

El supervisor es un agente al que se le asignan derechos adicionales. Principalmente, puede ayudar a los agentes, supervisar su actividad, realizar una intrusión de llamada o ponerse en escucha discreta.

Un supervisor también puede desempeÑar la función de agente desde el mismo terminal.

Iniciar una sesión de supervisor (LogOn)

· Acceda a la página 'Menù'.

· Inicio sesión

· Introducir el número de identificador.

· Entrar su código personal.

Grupo de tratamiento- Entrada/salida de un supervisor

· Conexión

· Utilizar uno de los siguientes:

o Introducir el número del grupo de tratamiento.

o Escuchar Seleccionar el grupo de tratamiento en una lista.

Supervisión o aceptación de una petición de asistencia

El supervisor tiene acceso a las funciones de supervisión, bien aceptando una petición de asistencia de un agente, bien pulsando la tecla de función ‘Help' de la página ‘Perso'.

· Escuchar
Al pulsar esta tecla, el supervisor inicia un procedimiento de escucha discreta. El supervisor puede escuchar la conversación entre un agente y su interlocutor, pero no puede intervenir en ella.

· Intrusión
Esta tecla permite al supervisor entrar a participar en una comunicación. La entrada se indica al agente y a su interlocutor mediante un bip sonoro y el supervisor puede intervenir en todo momento en la conversación. Se el agente cuelga o si el supervisor pulsa la tecla ‘Help', la comunicación se limita al supervisor y al interlocutor.

· Restrictivo
El agente está en comunicación con un interlocutor. Esta función permite al supervisor conversar únicamente con el agente sin avisar al interlocutor de su entrada en la comunicación (restrictiva).

· Permanente
El supervisor puede ver en su pantalla los estados dinámicos (fuera de servicio, llamadas ACD, llamadas privadas, Resumen, pausa, etc.) y las estadísticas (desconectado, disponible, cierre de sesión, etc.) de un agente en tiempo real.

· Cancelar
Al pulsar esta tecla, se rechaza la petición de asistencia de un agente.

Cerrar una sesión de supervisor (LogOff)

· Cierre de sesión

· Entrar su código personal.

· Aplicar: La sesión se cierra.

ACD: Apparecchio agente / Apparecchio supervisore

Apparecchio agente

Una soluzione call center assicura una distribuzione ottimale delle chiamate agli agenti, in funzione della loro disponibilità e competenza.

Aprire una sessione agente (LogOn) – Apparecchio agente

· Accedere alla pagina 'Menu'.

· Log-on

· Digitare il numero d´identificativo.

· Inserire il vostro codice personale.

Per un agente decisore

· Procedere in uno dei seguenti modi:

o Digitare il numero del gruppo di trattamento.

o Elenca: Selezionare il gruppo di trattamento da un elenco.

Schermata iniziale dell'applicazione ACD – Apparecchio agente

Una volta aperta la sessione ACD, l´agente ha accesso alle funzioni dedicate all´applicazione ACD.

· Ritiro
Questa funzione consente all´agente di essere messo ´fuori servizio´ dall´applicazione ACD. La funzione ´fuori servizio´ viene attivata di default all´apertura di una sessione agente (configurazione di sistema) dal supervisore o dall´agente stesso. L´agente cambia questo stato di ´fuori servizio´ premendo il tasto display associato alla funzione.

· Wrap-Up
Dopo ogni chiamata ACD, l´agente passa automaticamente in modalità di chiusura. In questa modalità, l´agente non riceve chiamate ACD e può eseguire attività legate a una chiamata.
Può terminare questa modalità premendo il tasto display associato alla funzione di chiusura o attendere la fine del timeout (configurazione di sistema).

· Supervisore
Quando l´agente è in pausa, in attesa di una chiamata o in modalità di chiusura, premendo questo tasto chiama direttamente il proprio supervisore.

· Info coda
Premendo questo tasto, l´agente accede a informazioni sulla coda d´attesa (numero di chiamate in attesa, tempo di attesa massimo o medio, numero di agenti liberi, occupati o fuori servizio).

· Info private
Premendo questo tasto si informa l´agente sulla configurazione dell´apparecchio (stato della deviazione, presenza di nuovi messaggi, apparecchio associato, nome e numero dell´apparecchio ecc.).

· Guida welcome
Questo tasto consente all´agente di configurare i messaggi di benvenuto, la registrazione, l´attivazione/disattivazione, il caricamento o l´ascolto di un messaggio di benvenuto.
Per accedere alla configurazione dei messaggi di benvenuto è necessario immettere il numero d´identificativo dell´agente e una password.

· Gestione ACR
L´agente può intervenire sulla distribuzione di chiamate ACD assegnando o meno dei domini di competenze. L´assegnazione o l´eliminazione dei domini di competenze può essere eseguita singolarmente o a livello globale.

· Aiuto
Durante la comunicazione, l´agente ha la possibilità di emettere una richiesta di assistenza ai supervisori.
Questa richiesta può essere accettata da un supervisore oppure respinta in caso di assenza, d´indisponibilità o di rifiuto dei supervisori.

Chiudere una sessione agente (LogOff)

· Log-off

· Inserire il vostro codice personale.

· Applica La sessione è chiusa.

Apparecchio supervisore

Il supervisore è un agente al quale sono concessi diritti supplementari. In particolare può essere indotto a venire in aiuto degli agenti, supervisionare l´attività degli agenti, realizzare un´intrusione di chiamata, mettersi in ascolto discreto.

Un supervisore può anche svolgere le funzioni di agente dallo stesso apparecchio.

Aprire una sessione supervisore (LogOn)

· Accedere alla pagina 'Menu'.

· Log-on

· Digitare il numero d´identificativo.

· Inserire il vostro codice personale.

Gruppo di trattamento: entrata/uscita di un supervisore

· Accesso

· Procedere in uno dei seguenti modi:

o Digitare il numero del gruppo di trattamento.

o Ascoltare Selezionare il gruppo di trattamento da un elenco.

Supervisione o accettazione di una richiesta di assistenza

Il supervisore ha accesso alle funzioni di supervisione accettando una richiesta di assistenza da parte di un agente o premendo il tasto funzione ´Help´ della pagina ´Perso´.

· Ascoltare
Premendo questo tasto, il supervisore lancia una procedura di ascolto discreto. Può a questo punto ascoltare la conversazione tra un agente e il suo interlocutore, ma non può intervenire nella conversazione.

· Intrusione
Questo tasto consente al supervisore di intervenire come terzi in una comunicazione. Questo inserimento come terzi è segnalato all´agente e al suo interlocutore mediante un beep sonoro e il supervisore può intervenire nella conversazione in qualsiasi momento. Se l´agente riaggancia o se il supervisore preme il tasto ´Help´, solo il supervisore e l´interlocutore sono in comunicazione.

· Restrittivo
L´agente è in comunicazione con un interlocutore. Questa funzione consente al supervisore di conversare esclusivamente con l´agente senza che l´interlocutore sia avvisato di tale inserimento come terzi (restrittivo).

· Permanente
Il supervisore può visualizzare sul proprio display gli stati dinamici (fuori servizio, chiamate ACD, chiamate private, chiusura, pausa ecc.) e statiche (fuori servizio, disponibile, Logoff ecc.) di un agente in tempo reale.

· Annulla
Premendo questo tasto viene respinta una richiesta di assistenza di un agente.

Chiudere una sessione supervisore (LogOff)

· Log-off

· Inserire il vostro codice personale.

· Applica: La sessione è chiusa.

ACD: Telefone do agente / Telefone do supervisor

Telefone do agente

Uma solução de um centro de chamadas permite uma distribuição optimizada das chamadas para os agentes em função da sua disponibilidade e das suas competências.

Iniciar uma sessão de agente (LogOn) – Telefone do agente

· Aceda à página 'Menu'.

· Iniciar sess.

· Inserir o número de identificador.

· Introduzir o seu código pessoal.

Para um agente decisor

· Utilize uma das opções seguintes:

o Inserir o número do grupo de processamento.

o Lista: Seleccionar o grupo de processamento numa lista.

Ecrã inicial da aplicação ACD – Telefone do agente

Depois de aberta a sessão ACD, o agente fica com acesso às funções dedicadas à aplicação ACD.

· Suspen.
Esta função permite ao agente estar 'fora de serviço' da aplicação ACD. A função 'fora de serviço' é activada, por predefinição, ao ser iniciada uma sessão de agente (configuração do sistema), tanto pelo supervisor como pelo próprio agente. O agente altera o estado 'fora de serviço' ao premir a tecla do visor associada à função.

· WrapUp
Após cada uma das chamadas ACD, o agente passa automaticamente para o modo Wrap-Up. Durante este modo, o agente não recebe chamadas ACD e pode efectuar tarefas relacionadas com uma chamada.
O agente pode sair deste modo, se premir a tecla do visor associada à função Wrap-Up, ou aguardar o fim da temporização (configuração do sistema).

· Supervisor
Quando o agente estiver em pausa, à espera de chamada ou em modo Wrap-Up, pode telefonar directamente para o supervisor se premir esta tecla.

· Infos. fila
Ao premir esta tecla, o agente acede às informações sobre as chamadas em espera (número de chamadas em espera, tempo de espera máximo ou médio, número de agentes livres, ocupados ou fora de serviço.

· Infos. privadas
Ao premir esta tecla, o agente obtém informações sobre a configuração do seu telefone (estado do encaminhamento, presença de novas mensagens, telefone associado, nome e número do telefone, …).

· Man. boas-vin.
Esta tecla permite ao agente configurar as mensagens de atendimento, a gravação, a activação/desactivação, o carregamento ou a reprodução de uma mensagem de atendimento.
Para configurar as mensagens de atendimento é necessário introduzir o número de identificador do agente e uma palavra-passe.

· Gest?ACR
O agente pode intervir na distribuição de chamadas ACD, se atribuir, ou não, áreas de competências a si próprio. A atribuição ou eliminação das áreas de competências pode ser efectuada uma a uma ou globalmente.

· Ajuda
Durante a comunicação, o agente tem a possibilidade de enviar um pedido de assistência aos supervisores.
O pedido pode ser aceite por um supervisor ou rejeitado, em caso de ausência, indisponibilidade ou recusa de supervisores.

Terminar uma sessão de agente (LogOff)

· Terminar sess.

· Introduzir o seu código pessoal.

· Aplicar A sessão é terminada.

Telefone do supervisor

O supervisor é um agente a quem são concedidos direitos adicionais. Este pode ajudar os agentes, supervisionar a actividade dos mesmos, realizar uma intrusão, colocar-se em escuta discreta.

Um supervisor pode também exercer a função de agente a partir do mesmo telefone.

Iniciar uma sessão de supervisor (LogOn)

· Aceda à página 'Menu'.

· Iniciar sess.

· Inserir o número de identificador.

· Introduzir o seu código pessoal.

Grupo de processamento - Entrada/Saída de um supervisor

· Entrada

· Utilize uma das opções seguintes:

o Inserir o número do grupo de processamento.

o Escutar Seleccionar o grupo de processamento numa lista.

Supervisão ou aceitação de um pedido de assistência

O supervisor tem acesso às funções de supervisão se aceitar um pedido de assistência de um agente ou se premir a tecla de função 'Ajuda' da página 'Pessoal'.

· Escutar
Ao premir esta tecla, o supervisor inicia um procedimento de escuta discreta. O supervisor pode então ouvir a conversa entre um agente e o respectivo interlocutor, embora não possa intervir na mesma.

· Intrusão
Esta tecla permite ao supervisor efectuar uma intrusão numa comunicação. A intrusão é assinalada por um bip sonoro, tanto ao agente como ao respectivo interlocutor, e o supervisor pode intervir a qualquer momento na conversa. Se o agente desligar ou se o supervisor premir a tecla 'Ajuda', ficam apenas em comunicação o supervisor e o interlocutor do agente.

· Restritivo
O agente está em comunicação com um interlocutor. Esta função permite ao supervisor falar apenas com o agente, sem que o seu interlocutor seja advertido da intrusão (restritiva).

· Permanente
O supervisor pode visualizar no seu visor, em tempo real, os estados dinâmicos (fora de serviço, chamadas ACD, chamadas privadas, Wrap-Up, pausa, …) e estáticos (fora de serviço, disponível, terminar sessão, …) de um agente.

· Cancelar
Ao premir esta tecla, o pedido de assistência de um agente é rejeitado.

Terminar uma sessão de supervisor (LogOff)

· Terminar sess.

· Introduzir o seu código pessoal.

· Aplicar: A sessão é terminada.

ACD: Aracı seti / Denetleyici istasyonu

Aracı seti

Bir çağrı merkezi çözümü, kullanılabilirlikleri ve becerilerine göre çağrıların aracılara optimum dağıtımını sağlar.

Bir aracı oturumu açın (Oturum Açma) – Aracı seti

· 'Menu' sayfasına gidin.

· Baglan

· Tanımlama numarasını girin.

· Kişisel parolanızı girin.

Karar alıcı aracısı için

· Aşağıdakilerden birini kullanın:

o Işlem grup numarasını girin.

o Liste: Bir listeden işlem grubu seçin.

ACD uygulaması hoş geldiniz ekranı – Aracı seti

ACD oturumu açıldığında, aracı ACD uygulamasına özel işlevlere erişebilir.

· Ayrılma
Bu işlev ACD uygulamasında aracının 'oturumunu kapatmasını' sağlar. 'Oturumu kapatma' işlevi, bir aracı oturumu açılırken varsayılan olarak (sistem yapılandırması) denetleyici veya aracının kendisi tarafından etkinleştirilir. Aracı, bu işlevle ilişkili tuşa basarak bu 'oturumu kapatma' durumunu değiştirebilir.

· Bitirme
Her ACD aramasından sonra, aracı otomatik olarak Çağrı sonrası iş modunu varsayar. Bu modda, aracı hiçbir ACD çağrısı almaz ve bir çağrıyla ilişkili görevleri yürütebilir.
Bu mod istenildiği zaman Çağrı sonrası iş işleviyle ilişkili tuşa basılarak veya zamanlayıcının sonu beklenilerek (sistem yapılandırması) sonlandırılabilir.

· Süpervizör
Aracı bir moladayken, bir çağrı beklerken veya Çağrı sonrası iş modundayken, bu tuşa basarak doğrudan denetleyicisini arar.

· Sira bilgisi
Bu tuşa basarak, aracı sırayla ilgili bilgilere erişir (bekleyen çağrı sayısı, ortalama veya maksimum bekleme süresi, boşta, meşgul veya oturumu kapatmış aracı sayısı.

· Ozel bilgi
Bu tuşa basmak aracıyı aygıtlarının yapılandırması hakkında bilgilendirir (iletme durumu, yeni mesajların varlığı, ilişkili ayar, ad ve aygıt sayısı vb.).

· Karslma klavzu
Bu tuş aracının karşılama mesajlarını, kaydetmeyi, etkinleştirme/devre dışı bırakmayı, yüklemeyi veya bir karşılama mesajının yeniden oynatılmasını yapılandırmasını sağlar.
Karşılama mesajı yapılandırmasına erişim, aracının tanımlama numarasını veya bir parola girmesini kapsar.

· ACR yönetimi
Aracı uzmanlık alanlarını atayarak veya atamayarak ACD çağrılarının dağıtımını yönetebilir. Uzmanlık alanları tek tek veya tamamen atanabilir veya silinebilir.

· Yardim
Bir görüşme sırasında, aracı denetleyicilere bir yardım isteği gönderebilir.
Bu istek, denetleyici tarafından kabul edilebilir veya denetleyici yoksa, müsait değilse reddedilebilir.

Aracı oturumunu kapatın (Oturum Kapatma)

· Oturum Kapama

· Kişisel parolanızı girin.

· Använd Oturum kapatıldı.

Denetleyici istasyonu

Denetleyici, ilave yetkiler atanan bir aracıdır. Özel olarak, aracılara yardım edebilir, aracı etkinliğini denetleyebilir, bir çağrıya izinsiz girebilir veya ayrı şekilde dinleyebilir.

Bir denetleyici de aynı setten aracı işlevini gerçekleştirebilir.

Bir denetleyici oturumu açın (Oturum Açma)

· 'Menu' sayfasına gidin.

· Baglan

· Tanımlama numarasını girin.

· Kişisel parolanızı girin.

Işlem grubu Denetleyici girişi/çıkışı

· Giris

· Aşağıdakilerden birini kullanın:

o Işlem grup numarasını girin.

o Dinle Bir listeden işlem grubu seçin.

Bir yardım isteğinin denetlenmesi veya kabul edilmesi

Denetleyici bir aracıdan gelen yardım isteğini kabul ederek veya 'Perso' sayfasında 'Yardım' işlevi tuşuna basarak denetleme işlevlerine erişir.

· Dinle
Bu tuşa basarak, denetleyici ayrı dinleme işlemini başlatır. Denetleyici böylece bir aracı ve arayanı arasındaki görüşmeyi dinleyebilir, fakat görüşmeye katılamaz.

· Araya girme
Bu tuş denetleyicinin bir görüşmeye izinsiz girmesini sağlar. Bu izinsiz giriş aracıya ve arayanına bir bip sesiyle bildirilir ve denetleyici isteği zaman görüşmeye müdahale edebilir. Aracı ahizesi kapalı görüşüyorsa veya denetleyici 'Yardım' tuşuna basarsa, yalnızca denetleyici ve arayan görüşme halinde olacaktır.

· Sinirli
Aracı bir arayanla görüşme halinde. Bu işlem denetleyicinin arayan bu izinsiz giriş hakkında bilgilendirilmeden sadece aracıyla konuşmasını sağlar (kısıtlı).

· Kalici
Denetleyici, kendi ekranında gerçek zamanlı olarak bir aracının dinamik durumlarını (hizmet dışı, ACD aramaları, özel aramalar, Çağrı sonrası iş, ara vb.) ve statik durumlarını (çıkış yapmış, müsait, Oturumu Kapatmış vb.) görüntüleyebilir.

· Iptal et
Bu tuşa basılması aracı yardım isteğinin reddedilmesine neden olur.

Denetleyici oturumunu kapatın

· Oturum Kapama

· Kişisel parolanızı girin.

· Onayla: Oturum kapatıldı.

ACD: 坐席手持机 / 监督员站

坐席手持机

呼叫中心解决方案可以根据坐席的空闲情况和技能, 对呼叫进行最佳分配。

打开一个代理会话 (LogOn) – 坐席手持机

· 到达 '菜单'页。

· 登录

· 输入标识符号码。

· 输入您的个人密码。

对于决策人代理

· 使用下列不同方法

o 输入处理组号码。

o 列表: 在列表中选择处理组。

ACD应用欢迎屏幕 – 坐席手持机

ACD 会话打开后, 代理即可访问 ACD 应用程序专用功能。

· 未就绪
此功能允许代理从 ACD 应用程序'退出'。 '退出'功能被激活；默认情况下, 在打开代理会话（系统配
置）时, 由监管人员或代理本人激活。通过按与此功能相关的显示键, 代理可更改此'退出'状态。

· 后续处理
每次 ACD 呼叫后, 代理都会自动进入善后模式。在此模式期间, 代理不接收任何 ACD 呼叫并可以执行与呼叫相关的任务。
按与善后功能相关的显示键, 可随时终止该模式；也可以等待计时器结束（系统配置）。

· 班长
当代理休息、等待呼叫或处于善后模式时, 按此键可直接呼叫监管人员。

· 排队信息
代理可按此键访问有关队列的信息（等待呼叫的数量, 平均或最大等待时间, 空闲、繁忙或退出的代理数）。

· 私人信息
按此键可通知代理关于话机组的配置（转发状态、收到新消息、相关的话机组、名称和话机组号等）。

· 欢迎词
此键允许代理配置欢迎消息、录音、激活/去活、加载或回放欢迎消息。
要访问欢迎消息配置, 必须输入代理标识符号码和密码。

· ACR管理
代理可通过分配或不分配专门区域来控制 ACD 呼叫的分配。可以依次或全局性地分配或者删除专门区域。

· 帮助
通信期间, 代理可向监管人员发送一个协助请求。
监管人员可接受此请求；如果监管人员离开、没空或不能接受, 也可拒绝请求。

关闭一个代理会话 (LogOff)

· 退出

· 输入您的个人密码。

· Apply 会话已关闭。

监督员站

监管人员是指已分配了附加权利的代理。具体来说, 监管人员可以协助代理、监视代理活动、插入呼叫或间断性地监听呼叫。

监督员也可以在同一台手持机上执行坐席功能。

打开一个监管人员会话 (LogOn)

· 到达 '菜单'页。

· 登录

· 输入标识符号码。

· 输入您的个人密码。

处理组 - 监管人员进入/退出

· 进入组

· 使用下列不同方法

o 输入处理组号码。

o 收听在列表中选择处理组。

监视或接受协助请求

通过接受代理的协助请求或按'个人'页面的'帮助'功能键, 监管人员可访问监视功能。

· 收听
监管人员可按此键启动一个间断的监听程序。然后监管人员即可监听代理与其通信人的对话, 但不能参与对话。

· 强插
此键允许监管人员插入通信。监管人员插话时, 代理及其通信人会听到蜂鸣音, 并且监管人员可随时参与对话。如果代理挂机, 或者监管人员按了'帮助'键, 则将只剩下监管人员和通信人对话。

· 限制的
代理在与通信人对话。此功能允许监管人员在不向通信人通知此次插话的情况下仅与代理交谈（限制性）。

· 永久监听
监管人员可以在屏幕上实时查看代理的动态状态（停止服务、ACD 呼叫、私人呼叫、善后、暂停等）和静态状态（退出、可用、注销等）。

· 取消
按此键可拒绝代理的协助请求。

关闭一个监管人员会话 (LogOff)

· 退出

· 输入您的个人密码。

· 应用: 会话已关闭。